[Allison+Beginners] Digital Marketing 101 – Understanding Customer Journey

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사과 톡톡톡, 트로피카나!

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2017년에 엄청난 화제를 모은 아이돌이 있습니다. 바로 모모랜드의 ‘주이’인데요, 그녀가 MR없이 안무를 추는 재밌는 영상이 순식간에 바이럴해지면서 모모랜드라는 아이돌 그룹의 홍보뿐만 아니라 그녀 자신을 대중에게 각인시켰습니다.

이런 색다른 마케팅 덕분에 당시 트로피카나 스파클링 판매량이 급증했었는데요, 워낙 많은 제품이 쏟아지는 요즘에 마케팅은 제품각인을 시키는데 아주 중요하며 PR인이 알아야하는 필수 개념이기도 합니다.

오늘은 ‘Digital Marketing 101 – Understanding Customer Journey’을 주제로 디지털 마케팅의 이해부터 적용사례까지 알아보도록 하겠습니다.

Digital Marketing 101

요즘 “디지털 마케팅”이라는 단어가 많이 보이지만, 사실상 디지털 마케팅은 존재하지 않습니다. 오로지 마케팅만 존재하고, 요즘 대부분의 마케팅이 디지털 형태를 가지고 있어서 “디지털 마케팅”이라는 단어가 생긴 것 뿐입니다.

PR인이면 반드시 알아야할 개념들인 earned media, paid media와 owned media는 마케팅에서도 필수 개념들입니다.

디지털마케팅은 이런 미디어들을 활용해 제품과 소비자를 잇는 커뮤니케이션으로 고려해야하며, 디지털 통합과 이에 따른 커뮤니케이션은 온라인, 오프라인 및 모든 브랜드 터치 포인트, 즉 브랜드를 둘러싸고 있는 채널과 커뮤니티, 장치 및 플랫폼을 연결하는 과정입니다.

또한, 성공적인 디지털 마케팅을 하기 위해선 소비자 경험 증대를 위한 모든 미디어들의 통합된 전개가 필요합니다.

Classic buying action model은 대중들이 대중매체 광고와 PR을 통해 인식을 심은 후 책자, 백서 같은 미디어를 통한 인식 변화를 추구하고, lead/demand generation에게 인터렉티브 온라인, face to face, 그리고 hands on 체험을 통해 어떤 제품을 원하게끔 유도하여 결국엔 판매량 올리기를 위해 in-shop promotion과 입점을 하는 모델입니다.

또한, CRM은 Customer Relations Marketing의 약자이지만, 요즘에는 통상적으로 Customers Really Manage이라는 의미로 이해된다고 합니다. 그만큼 소비자들이 마케팅에 큰 영향을 가지고 있다는 걸로 이해할 수 있겠죠?

고객이 시장을 통제하면서 기업에 있었던 결정권이 고객으로 넘어가고 있고, 이런 고객들이 마케팅까지 할 수 있는 능력까지 가지고 있습니다.

이런 시장의 변화 때문에 현재 Buying Action Model은 예전 모델보다 한 단계가 추가됐는데요, 이 단계는 바로 “search”입니다.

이런 새로운 모델 아래, attention 단계의 목적은 인식 확산 (awareness)으로 바뀌고 있습니다. 이런 단계의 예시는 현재 앨리슨 파트너스에서 실행하고 있는 아몬드 브리즈 Drink up – Without Any Worries 광고 캠페인인데요,

이 캠페인에서는 주원을 모델로 사용해 디지털 비디오 캠페인을 진행하고 있습니다. 다양한 미디어 타겟을 도달하기 위해 3개의 다른 컨셉들을 활용하여 성과를 내고 있습니다.

또한, search 단계에서는 네이버 브랜드 조사의 키워드 전략을 예시가 있습니다. 한국인들이 가장 많이 사용하는 포털이 네이버인것처럼, 기업들은 마케팅을 위해 네이버의 다양한 키워드를 삽니다.

키워드가 보편적인 의미를 가질수록 값이 비싸지만, 더 구체적인 키워드는 보편적인 키워드들보다 더 싸면서, 이런 구체적인 키워드를 찾아보는 사람일수록 어떤 기업에 관심있는 소비자일 가능성이 높습니다. 그래서 오히려 구체적인 키워드를 사는게 마케팅 관점에서는 더 이익입니다.

마지막으로, share 단계에서는 소셜 네트워크 구축과 소비자와 직접 소통이 주 목적입니다.

앨리슨 파트너스에서 했던 Johnnie Walker Social Media Event에서는 이 단계를 구현시키고자 Johnnie Walker를 평소에 좋아하고 소비하는 고객들 상대로 펼친 이벤트입니다. 이런 이벤트를 통해 “share”단계를 실행할 수 있었습니다.

현재는 보다 다이나믹 한 형태의 소비자 인지 및 구매과정이 이루어 지고 있습니다. 이제는 소비자가 커뮤니케이션을 주도하는 시대입니다. 소비자의 선택, 결정과 브랜드의 일방적인 메시지를 무시하는 소비자들을 고려하는 동시에 홍보와 마케팅은 아웃바운드, 인바운드가 결합된 대화 마케팅으로 전개되어야합니다.

마케팅은 대화입니다. 브랜드가 일방적으로 소비자에게 메시지를 보내는 시대는 이제 지났습니다. 브랜드와 소비자는 서로 소통을 하면서 니즈를 충족시켜야하고, 기업은 마케팅을 활용해 기존 고객에게 보다 깊은 로열티를 개발하는 동시에 잠재고객에게 인식 확산까지 해야합니다.

마케팅에서 Moment of Truth이란, 소비자가 브랜드의 제품이나 서비스와 상호작용하여 브랜드나 제품, 또는 서비스에 대한 인식을 형성하거나 인식의 전환이 생기는 순간이라고 합니다.

실제로 기업은 3~7초만에 마케팅을 통해 잠재 고객을 실제 소비자로 바꿀 수 있다고 합니다. 첫인상이 모든 것을 좌지우지한다는 의미이기도 하죠. 그러므로 마케팅은 conversation worthy content을 계획하고 만들며, 분배를 관리합니다.

알맞은 대화는 모든 것을 바꾸어 놓습니다. 마케팅이 가장 매력적인 방법으로 소비자에게 가장 적절한 말하기입니다. 마케팅의 시작은 즉 대화와 소통입니다.

그러면 Impactful conversation을 어떻게 할 수 있을까요? 바로 Listen, anticipate, create and participate을 통해 할 수 있습니다.

고객들과 그들과의 대화에 경청하고, 실시간으로 예측하여 소비자와 연결할 수 있는 새로운 기회를 창출하고, 상화작용을 만드는 아이디어 창조와 고객을 브랜드와 고객끼리 연결시켜 참여하면, impactful conversation을 시작할 수 있고, 성공적인 마케팅을 할 수 있습니다.

앨리슨 파트너스는 고객들과 impactful conversation을 약속하며, 대화가 오늘날의 마케팅이자 올바른 대화는 모든 것을 변화시킨다고 믿습니다. 이런 마음가짐을 가지고 소비자들을 listen, anticipate, create과 participate하려고 노력하고 있습니다.

마케팅에서 가장 중요한 것은 소비자를 이해하는 것이고, 앨리슨 파트너스에서는 현재 다양한 방식으로 소비자를 이해하고 있습니다. 앞으로 앨리슨 파트너스에서는 트렌드를 맞춰가는 회사가 아닌 트렌드를 만들어가는 회사가 되어 MPR업계에서 최고의 기업으로 성장하고자 합니다.

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Post by Lynn & Christine