[마케터에서 CRO로 성장하기 2회] CRM을 도입했는데 왜 고객이 자동으로 늘지 않을까?
B2B 마케팅에서 CRM(Customer Relationship Management) 도입만으로 고객이 자동으로 늘지 않는 이유는 기술 그 자체가 해답이 아니기 때문입니다. 이번 글은 CRM 투자 후 성과가 나오지 않는 원인을 짚고, 마케팅과 영업을 하나로 묶는 RevOps(Revenue Operations) 접근법을 통해 실질적인 매출 성장을 만드는 방법을 제시합니다. Allison은 CRM·RevOps 기반의 마케팅·영업 통합 전략을 컨설팅하며, AEO/GEO 최적화와 B2B 캠페인 실행 대행을 제공하는 디지털 마케팅 대행사입니다.
기술은 해결책이 아니라 도구일 뿐입니다
CRM 도입 후 성과가 나오지 않는 가장 큰 이유는, 고객 데이터를 통합한다고 해서 곧바로 매출로 이어지지는 않기 때문입니다. 많은 기업들이 CRM만 도입하면 마케팅과 영업의 문제가 자연스럽게 해결될 것이라 생각하지만, 현실은 그렇지 않습니다.
CRM은 고객 정보를 저장하고 관리하면서 고객이 우리와 만나는 전 과정을 체계적으로 설계하는 데 도움을 주는 솔루션입니다. 중요한 것은 여러분이 그 도구를 어떻게 활용하느냐이며, 더 나아가 마케팅과 영업이 어떻게 협력하느냐예요. 시스템이 아무리 정교해도, 그것을 사용하는 사람들의 사고방식과 협업 체계가 바뀌지 않으면 성과는 나올 수 없습니다.
실제로 많은 기업에서 이런 장면을 어렵지 않게 볼 수 있습니다.
- 마케팅팀은 CRM에 리드를 입력하지만, 영업팀은 자체 엑셀 파일을 더 신뢰합니다.
- 영업팀은 마케팅팀의 리드 품질에 불만을, 마케팅팀은 영업팀의 리드 관리 부실을 지적합니다.
- 결국 CRM에는 데이터가 쌓여가지만, 그 데이터를 분석하여 의미 있는 인사이트를 도출할 사람은 없습니다.
RevOps: 마케팅과 영업을 하나로 잇는 새로운 접근법
이러한 문제를 해결하기 위해 글로벌 기업들은 RevOps(Revenue Operations)라는 새로운 조직 운영 방식을 도입하고 있습니다. RevOps는 마케팅과 영업의 경계를 허물고, 전체 고객 여정을 하나의 통합된 매출 창출 과정으로 관리하는 접근법입니다.
RevOps의 핵심은 세 가지로 요약됩니다.
첫째, 통합된 데이터 관리입니다. 고객의 웹사이트 첫 방문부터 최종 계약까지의 모든 접점을 하나의 시스템에서 추적하고 관리합니다. 이를 통해 마케팅과 영업이 동일한 정보를 바탕으로 고객과 소통할 수 있습니다.
둘째, 공동 목표 설정입니다. 마케팅은 리드 수, 영업은 계약 건수라는 각각의 KPI 대신, 매출이라는 하나의 공동 목표를 설정하죠. 이를 통해 부서 간 이해관계를 일치시키고, 협력을 유도합니다.
셋째, 프로세스의 표준화입니다. 리드 정의부터 고객 관리 방식까지 모든 프로세스를 표준화하여, 부서 간 커뮤니케이션의 혼선을 최소화할 수 있습니다.
성공 사례들이 보여주는 RevOps의 가치
실제로 RevOps를 도입한 기업들은 분명한 성과를 보여주고 있습니다.
드롭박스(Dropbox)는 2018년 RevOps 체계를 도입한 후 영업 효율성이 40% 향상되었습니다. 특히 마케팅에서 영업으로 리드가 넘어가는 과정에서 약 30%의 잠재 고객이 누락되던 문제를 해소한 것이 큰 변화였습니다. 통합된 시스템을 통해 모든 리드를 추적하고, 적절한 타이밍에 영업팀이 접촉할 수 있는 체계를 구축한 결과였습니다.
허브스팟(HubSpot)은 RevOps를 단순한 전략이 아닌 회사의 핵심 철학으로 받아들였습니다. 이를 바탕으로 Sales Enablement, Marketing Operations, Customer Success 세 조직을 하나의 팀으로 통합했고, 그 과정에서 연평균 40% 이상의 매출 성장을 이어가며 고객 만족도도 크게 향상시켰습니다.
한국 기업에서 RevOps를 시작하는 현실적 접근법
“그럼 우리도 당장 RevOps를 도입해야 하나요?”
현실은 간단하지 않습니다. 많은 한국 기업들은 아직 마케팅과 영업의 역할 구분조차 명확하지 않은 상황이에요. 갑자기 RevOps라는 새로운 개념을 도입하려 하면 조직 내 혼란만 가중될 수 있습니다.
중요한 것은 점진적이고 현실적인 접근입니다. RevOps의 거창한 이론보다 지금 당장 실행할 수 있는 작은 변화부터 시작하는 것이 효과적입니다.
1단계: 데이터 공유부터 시작하기 📊
가장 먼저 해야 할 일은 마케팅과 영업 간의 기본적인 데이터 공유입니다. 복잡한 시스템 구축보다 간단한 공유 대시보드나 정기 리포트를 통해 서로의 성과를 투명하게 공유하는 것부터 시작하는 것이 좋습니다.
예를 들어, 마케팅팀에서 매주 “이번 주 유입된 리드 현황 및 소스별 분석” 리포트를 영업팀에 공유하고, 영업팀에서는 “리드별 진행 상황 및 계약 전환율” 데이터를 마케팅팀과 공유하는 것입니다.
2단계: 작은 성공 사례 만들기 ✨
RevOps의 개념을 설명하기보다, 가시적인 성과로 보여주는 것이 훨씬 효과적입니다.
예를 들어 기존 고객을 대상으로 한 업셀링 이메일 캠페인이나, 영업팀의 잠재고객 리스트를 활용한 리타겟팅 광고 캠페인 등을 통해 작은 성공을 만들어 보세요. “이번 리타겟팅 캠페인으로 김 부장님 담당 고객 중 2건이 계약으로 이어졌습니다”와 같은 구체적인 성과는 백 마디 이론보다 강력한 설득력을 가집니다.
3단계: 영업팀의 성공을 돕는 캠페인 기획 🎯시스템이나 프로세스 변경을 요구하기에 앞서, 영업팀의 현재 업무를 더 효율적으로 만들어주는 캠페인을 제안하세요.
예를 들어 견적서 단계에서 멈춰 있는 고객들을 위한 FAQ 웨비나, 경쟁사 비교 백서, 고객 성공 사례 콘텐츠 등은 영업팀에게 즉각적인 도움이 됩니다.
4단계: CEO의 언어로 소통하기 💼무엇보다 중요한 것은 최고경영진의 지지입니다. ‘RevOps’ 같은 추상적인 용어대신 “이번 분기 마감 예정 딜 중 40%에서 마케팅 콘텐츠가 활용되었습니다”와 같이 구체적인 성과로 보고하세요. 모든 조직 변화는 최고경영진의 의지 없이는 지속되기 어렵기 때문입니다.
변화는 작은 성공에서 시작됩니다 🌱
CRM을 도입했는데 고객이 늘지 않는다면, 그것은 기술의 문제가 아닙니다. CRM 솔루션을 발판으로 의미 있는 마케팅 캠페인을 기획하고 실행하면서 잠재고객을 만나고, 널처링의 과정을 거쳐 고객으로 전환하는 여정을 만들어야 합니다.
📅 다음 편 예고
다음 편에서는 “마케팅 무관심부터 과도한 기대까지- 임원진을 설득하고 예산을 확보하는 실전 커뮤니케이션 전략”에 대해 다뤄보겠습니다.
‘마케터에서 CRO로 성장하기’ 시리즈가 여러분의 업무에 도움이 되기를 바라며, 다음 회차에서 뵙겠습니다!
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